Cómo responder a una queja sin sonar defensivo ni prometer de más

Cuando llega una queja de un cliente y la primera reacción es responder a la defensiva o justificarse en vez de resolver, lo que suele empeorar la situación. Usar cuando pregunten cómo responder a una queja de cliente sin sonar defensivo, cómo redactar una respuesta profesional a una incidencia sin admitir culpa que no corresponde, qué decir cuando un cliente está enfadado por un error de la empresa, o cómo calmar a un cliente molesto sin prometer algo que no se puede cumplir.